文丨职业餐饮网 王平
说到餐饮服务，业内最熟悉的榜样就是海底捞，一般餐厅能学习不了，因此将其称为“变态服务”，但经常出国考察的餐饮同行都说，其实在台湾、日本等餐饮业发达的国家，可以媲美海底捞服务的餐厅为数不少，有的甚至有过之而无不及。
日本东京都涩谷区的卡西塔餐厅（Casita），由于特色服务而声名远扬，被称为“奇迹餐厅”。公布的数据显示，从2011年起，卡西塔营业额就达到了15亿日元，折合人民币1.2亿元，并呈逐年上升趋势。
卡西塔餐厅是一家西餐厅，在美食点评的网站上，属于涩谷区6800多家的餐厅中排名靠前的。虽然卡西塔口碑越传越远，各种报道不断，但实际上他们在宣传费用上基本没有投入，到他们店里去吃饭，需要提前一个月预约。
服务让全世界都夸奖，但不变态
菜品物有所值，服务周到但不过于热情，是到过卡西塔的客人的总体评价。到底服务好到什么程度呢？一个原则：让客人感到超出意外的惊喜和感动。
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在接受预定时仔细询问细节
卡西塔有专门的预订电话工作间，在工作时间内，电话接待员有点儿像“话唠”，因为问题实在有点儿多，太细了。工作人员会仔细询问客人有什么个人喜好、有无忌口、为什么预订、客人身份情况、性别姓名等等。
但别以为这样就完了，他们还会继续问下去，比如他们会问结婚纪念的客人结婚几年了，婚姻中最感动的时刻是什么，在哪里？他们也会问准备来此求婚的朋友，求婚对象有什么喜好，是否养着宠物，宠物什么样子等等。
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营业前开2个多小时的会议
在每天营业之前，卡西塔餐厅的工作人员要开2个多小时的会议，会议内容就是逐条分析每一个要来进餐的客人情况，根据预定话务员记录的信息，分析、讨论方案，确保给顾客提供超出期待的惊喜。
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用行动表达对客人的关心
当预定过的客人到店时，服务员早已站在门口迎接。店员能准确叫出客人的名字，如果是多年前的老顾客，他们能把具体的时间都说清楚，比如“某某君，已经有多少年多少个月没见到您了，很高兴再次与你相遇。”
第一次到店的顾客，打开餐巾时，发现上面绣着自己的名字，这是餐厅的工作人员亲自用缝纫机缝制的。
想来餐厅求婚的顾客，店员通过询问得知客人的女友喜欢夜景，就特意给他们安排了靠近窗户的座位，餐后还请他们到一个特别的地方用甜点——那里是可以直接看街景的窗前独座，座子上撒上美丽的花瓣，给女客人的咖啡是特别定制的，咖啡的拉花图案是很像她养的卷毛狗狗。
店里还为男客准备了求婚的花束，求婚成功后，他们看到楼下独特的风景——店里的服务员在楼下为了他们举起了“祝福你们，婚姻美满，永远幸福”的牌子。
求婚的客人要离开时，可以乘坐餐厅安排的专车，店员们站在门口相送，挥手告别。
天气凉的月份，浪漫的室外用餐会额外供应加热灯管和电热毯、天然气加热坐垫。某天天气预报要降温，卡西塔的店员还准备了暖宝宝，在上面写着感谢客人光临的话，悄悄放到顾客的大衣口袋里。
由于预订的客人常驻国外，就给客人的甜品桌上摆上了印有所住地的小旗子、小照片，真正做到“宾至如归”。来这里用结婚周年晚餐的客人，除了各种浪漫服务外，因为知道客人还要区赶火车，所以还专门给客人打印了一份列车时刻表。
当然，店员也不会全部满足顾客的要求，有的顾客在点餐时，店员会温柔地拒绝，并真心建议：鉴于您最近的情况，麻烦您改成什么。有时顾客声音较吵，甚至醉酒，服务的人员不会不耐烦，反而更加耐心。
优质服务不仅能创造直接营业额，更能副业创收
由于卡西塔的服务做得太好了，于是有很多企业想来学习他们的极致服务，这样，卡西塔就有了可以创收的副业——培训。
培训人均收费30万日元，约合人民币1.8万多。现在每年会有超过70家的企业来申请卡西塔的服务培训，培训内容就是参观、学习、享受卡西塔的各种服务。对于来培训的企业来说，这其实也是给予本公司员工的一项福利，因为培训人员既能跨界学习，还能享受服务、体验美食。
据说，这个培训活动自开办以来就大受欢迎，甚至需要提前2个月预订才能够做出排期呢。不得不说，优质服务让卡西塔“生财有道”。
