排队也是体验的一部分，如果能按照餐饮店内的标准去设计它，那就无敌了。为什么海底捞光让你吃东西还不过瘾，有些门店还让你叠千纸鹤？为什么去星巴克排队点餐之前，你必须要在盛满杯子的货架面前先绕一圈？顾客之所以会去一家店排队，除了产品过硬之外，还因为排队本身也在无形的召唤着他们。
1.等待的价值
排队很讨厌，它磨时间又磨耐性，因此它也时常会遭到客人不满，动不动还会被推向舆论风口 。休斯顿机场在很多年前曾遇到过此类问题，很多客人投诉说取行李时间太长。 于是机场增加了更多的行李搬运人员，把时间缩到比其它机场都短，结果乘客还是不满。后来他们改变了策略，不再缩短等待时间，而是把到达入口从主航站楼挪出去，再把行李转到最外围的传送带上。乘客领取行李要比之前增加五倍的步行时间，结果反而好了。
本质上，他们都没有减少顾客的等待时间，但对方却觉得舒服多了 。 休斯顿机场在调整时发现了一个问题：乘客总共取行李的时间是8分钟，从到达入口到行李领取处需步行 1 分钟，等待行李需 7 分钟，88% 的时间花在了站着等行李上。所以正确的做法应该是：缩短他们站着等的时间。而结果也向我们说明：消费者不是不能等，而是不能干等。 因为人们都愿意相信一个真理：凡是花时间排的队，队伍尽头势必就会有值得等待的东西。
2.心理预期
外婆家用最新鲜的水果，最丰富的零食，最甜美的叫号机让你有的“吃”；海底捞用最有“回忆杀”、最“国民”的游戏让你有的“玩”；张亮麻辣烫用最直观、最丰富、最新鲜的食材让你有的“挑”；那些可以网上排队的餐饮店，用排队软件让你最“有心理预期”。去星巴克排队，我们很少会觉得烦躁，因为总有的干。
从顾客一进门开始，它会让你看到周边产品和糕点，这是为了“增加排队趣味性”；接下来，正式的排队过程中它会让你看见菜单，目的是为了“缓解焦虑感”；再然后，点完单后你就进入了另一只队伍，这支队伍依然在吧台前，目的是为了“提高购买体验”。通过层层递进的设计，让消费者感觉不无聊，甚至乐在其中。
所以排队高手还有一项本领，能够把排队融为体验的一部分，让原本痛苦的事情变得快乐，并让这种快乐，建立在双方的利益基础之上，且尽量最大化。
3.软硬兼施
消费者去吃饭本身就是个有得有失的过程，等与不等，总是因为他觉得值与不值，消费者最会衡量这一点了。但关键是，能不能在最后的时刻，结果获得的那一刹那，让他把不愉快的排队经历忽略掉。这也是排队高手的一大境界。
排队时间越是漫长，结尾的圆满就越重要，甚至一个好的结尾还会让人们忘掉、忽略不愉快的感觉。 这也就是著名的“系列位置效应”。这一研究特别强调了等待结束时的重要性，稍微增加些愉快的成分，整个过程的感受甚至都会变成的更积极。实际上，整个时间里的不愉快可能并未减少。
海底捞就很好的践行了这点，很典型的是六年前大火的“叠千纸鹤抵现金”的活动，消费者虽然付出了等待的“时间成本”、叠纸鹤的“劳动成本”，但看着买单时自己付出的劳动成果换来了果实，心情还是相当爽的。
排队就像追姑娘，姑娘底子好、家境好、教育好是最重要 ，就像老人们常常在我们面前这样形容别人家的姑娘：“看看人家，追的人能从她家门口排到南天门了。”但不一样的是，做餐饮店又跟追姑娘完全相反，它不能一生只被一个爱。它的真爱标准，应该是要看那群从家门口排到南天门的队，能不能一直那么长，越来越长。
