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一位餐饮老板在朋友圈感慨：
口中每天传播着：复制、连锁、供应链、中央厨房……可当我走进餐厅点餐的时候，多么渴望包子是现包的，鸡汤是老母鸡熬的。
短短四五十个字，似乎说尽了餐饮老板和顾客的主要矛盾：餐企要发展离不开标准化、工业化，而顾客却认为标准化意味着偷工减料、口味单一、缺乏人情味。
那么，餐饮企业在“标准化”和“人情味”之间如何把握这个“度”？井格重庆火锅在这方面的探索，或许对你有些启示。
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■ 餐饮老板内参 王建萍 发自北京
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开一家饭店，老板要保证产品稳定，大多凭经验来把握，好比卖油翁的“酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿”，“无他， 但手熟尔”。
但要做一个连锁餐饮企业就不同了——
井格重庆火锅在开到5家店时，仍是“单店模式”来经营，其结果就是，老板每天早上给5家店挨个进货，大厨每天骑着摩托车轮流炒料，“干了5个月，实在忙不过来”，不得不开始组建团队，并尝试做“产品标准化”。
最开始是通过“中央厨房”的半自动化半人工化来实现，但开到20多家店时，这个模式已经远远跟不上门店需求，于是井格开始尝试与第三方食品工厂合作。
火锅品类有容易标准化和工业化的先天优势，尤其在川渝地区，火锅的食品工厂已经比较成熟。
为了加深双方合作，井格决定投资该食品工厂。一方面，投资关系的约束会为产品品质提供有效保证；另一方面，也能促进企业的多元化发展。在双方密切合作下，井格的产品标准化程度大幅提升。
井格认为，产品标准化不代表品质变差，反而是为了更好、更稳定的味道呈现。当井格的火锅产品实现从门店现制→中央厨房→食品工厂投资合作的进化，门店和后厨的出品难度也经历了相应的降低，消费者的口感体验也愈加稳定。
当然，除了相对标准化，井格仍会根据区域市场的喜好个性化调整菜品种类，满足多元化需求。
供应链上的标准化，有效减轻了后厨压力，也让井格在之后三四年快速开了60多家店。
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比如，井格的火锅锅底的“包装时代”经历了三次迭代：1.0时，辅料存在搅拌不均的问题，井格后厨还需加入盐、鸡精等配料最后加工；2.0时，盐、鸡精等配料也料包化，简化了程序、提升了速度；3.0时，端出一份锅底只需要三个步骤：加入底料包→加水→加锅漂（即漂在锅表面的辣椒花椒等）。
然而，物极必伤，标准化的追求还要有个“度”：
餐饮业的供应链端可以与食品工业无限接近，但在门店端却仍然是“人”的生意。餐饮业关于“标准化”的追求，仍然要“以人为本”。
井格曾在这个“度”上有过一次僭越：去年秋天，因为希望在切配上提速，井格尝试在后厨使用净菜，就像火锅底料一样，员工撕开包装后直接装盘。
切配效率虽然提高了，但顾客投诉却上来了：因为工厂净菜处理技术问题导致菜品表面氧化、口感折损，员工也对食材品质把控放松下来，导致顾客直观感受到产品问题。两个月后，井格终止使用净菜，回归到了毛菜。
经此，井格深有反思：标准化的目的始终是顾客满意度，产品的标准化大考是消费体验，而不是技术和效率的装备竞赛。
一个卖面的餐饮如果追求极致的标准化，方便面无疑是最佳的选择，但每个餐饮人都知道，方便面已死。
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标准化是供应链的事儿
人情味是门店的事儿
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外行人如果看到喜家德门店里现包水饺的场景，大概不会想到他的标准化程度在行业里也是标杆。而“现包”正是喜家德基于标准化的后端，向顾客表现出的人情味儿。
同样的人情味，还存在于西贝莜面村的大厨在明厨亮灶里手搓的莜面鱼鱼儿上，在西贝，“莜面”是写进品牌名里的灵魂产品。
或存在于海底捞“有毒”服务的细枝末节里：无论是小哥偶尔甩向天花板的酷炫拉面，还是服务员自己研究的冒脑花挂勺，都为高度标准化的火锅产品添上人情味儿。
在井格，前厅服务员人手一本产品知识手册，这本手册即将完成从 1.0 到 2.0 的迭代，其中会简明写出井格所有菜品的卖点、食材特色、食用方法等，让服务人员可以更熟练地为产品做诠释。
服务员不仅会为你端上一盘毛肚，还会为你介绍这盘毛肚的产地特色，“七上八下”的涮煮方法，甚至会“情不自禁”提醒你“再不吃就老了”。
同时，在推出新产品的时候，井格也会以后厨的处理难度为首要标准，分批进行。这为后厨、前厅人员留出了学习时间，也让新产品和新服务内容之间能够更有效地勾连在一起。
门店中，产品和服务从来都是共同呈现在顾客面前的，标准化的产品更需要人性化的服务去配合。
｜结语｜
